信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是了解社情民意的重要窗口。習近平總書記強調，各級黨委、政府和領導干部要堅持把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作，千方百計為群眾排憂解難。鐵路作為社會服務性行業，是和廣大人民群眾的日常生活聯系最緊密、最直接的行業之一。牢記“人民鐵路為人民”的行業宗旨，真心誠意解決好群眾信訪訴求，切實維護好群眾合法權益，是鐵路企業弘揚新時代鐵路精神，實現優質服務的重要體現，也是鐵路企業在服務經濟社會發展、服務人民群眾實踐中的不懈追求。
一、鐵路企業信訪工作要堅持基本遵循。
鐵路企業信訪工作是疏通信息、交換信息的渠道和平臺，是一項關系到企業穩定、和諧發展的重要工作。其工作內容較為復雜，包括諸如管理糾紛、勞資糾紛、合同糾紛、涉嫌違紀違法案件等等。要搞好這一工作，必須堅持黨和國家關于信訪工作的基本規定和要求，即《信訪工作條例》，而決不能另辟蹊徑、另搞一套。
1、遵循“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責” 的原則，解決好屬于企業管理范圍的信訪問題。信訪部門在接到信訪件后，要首先弄清楚該信訪件反映的問題“是不是我分管范圍內的”？如果是，就按照規定進行登記，進入處理程序；如果不屬于本企業管轄范圍的，就應明確告知信訪人不予受理，讓其向有關地方政府或司法機構或行政仲裁機構去反映。如果信訪人不理解，則應耐心向其解釋，詳細說明有關政策規定，做好思想工作，必要時還應做好心理疏導，以避免造成信訪人的誤解而產生新的矛盾和問題，同時也避免同一信訪問題的不斷重復。如果該信訪問題需要配合調查解決，則應積極做好配合相關工作，以確保信訪問題的圓滿解決。
2、遵循信訪工作的一般規律。企業信訪部門和工作人員要始終堅持信訪工作體現維護群眾合法權益、化解社會矛盾、維護社會穩定的基本要求，堅持信訪工作發揮了解社情民意窗口、宣傳黨和國家政策重要渠道的作用，在處理每一個具體信訪件的過程中，都要首先著眼大局，從上述基本要求出發，然后研究制定處理具體信訪件反映問題的方案，使信訪問題的處理恰到好處。
3、遵循法治原則。企業信訪部門和工作人員要不斷增強法治觀念，牢固樹立依法辦理信訪工作的意識，嚴格按照 《信訪工作條例》 的規定和要求開展信訪工作。最重要的一點就是堅決落實黨對信訪工作的領導這一要求。任何違背黨的領導的行為，任何違背法律和法規的行為，都是信訪工作所絕對不能容許的。
二、鐵路企業信訪工作要處理好幾個重要關系。
1、要處理好“公”與“私”的關系。所謂公，就是要在處理信訪問題的過程中，堅持體現黨和國家的政策的精神，體現和維護法律法規及制度的公平公正的特性與嚴肅性，維護企業的合法利益。所謂私，就是在處理信訪問題的過程中，站在信訪人的角度，真心誠意地為他們著想，在不違背原則的情況下，實實在在地幫助他們解決具體問題和困難，為他們辦好實事。
3、要處理好“虛”與“實”的關系。所謂虛，就是說企業信訪工作離不開思想政治工作，在處理信訪問題的過程中，往往要輔之以內心細致的思想政治工作去對信訪人進行說服、疏導，緩解他們的情緒，疏通他們的思想，引導他們走到依法依規解決問題的正確道路上來。所謂實，就是信訪工作面對的是具體而實際的問題，最重要的還是要在解決具體而實際的問題上下功夫，把解決問題真正落到實處，只有這樣，才能真正維護信訪人的合法權益，才能真正取得廣大人民群眾對黨和政府的滿意和信賴，才能維護社會的和諧和穩定。因此，企業信訪工作要堅持虛實結合，虛實并重，最終落到實處。
三、加強鐵路企業信訪工作的基本途徑。
1、要堅持黨對信訪工作的全面領導。鐵路企業黨組織和各級領導既要在思想上真正把信訪工作看成黨的群眾工作的重要組成部分，更要把這一要求落到具體行動上，為此，不僅要在黨委和行政的重要議事日程中列入信訪工作，擺在重要位置，而且主要領導人要主動擔負起信訪工作第一責任人的責任，積極實行領導信訪接待日和信訪接待值班制度，帶頭抓好信訪工作，親自過問重要來信來訪的處理情況，認真組織查處重大信訪案件，為信訪工作的順利開展提供根本保障。
2、要切實形成信訪工作的合力。企業信訪雖然反映的是一件或幾件具體問題，但實際上它往往事關全局，涉及方方面面，因而需要企業各部門和機構協同配合進行調查處理。為此，應建立由信訪部門牽頭或為主，黨政工團各部門共同參與的大信訪工作機制。從而形成信訪工作問題處理過程中，凡涉及到的部門，大家都能心往一處想、勁往一處使，主動配合、共同發力，使問題最終得到比較圓滿的解決。
3、加強企業信訪聯席會議制度。企業信訪部門要定期或不定期地召開職工代表座談會，面對面了解職工思想動態與想法，傾聽職工的訴求，及時掌握職工中存在的突出困難和問題，有針對性地提出解決方案，按照輕重緩急程度分別予以解決。
四、要不斷加強信訪工作隊伍建設。
隨著時代的發展前進和形勢的變化，鐵路企業信訪工作所面臨的形勢和任務也在發生與以往不同的新的變化。許多信訪問題呈現出更加復雜和解決難度更大的特點。在這種變化面前，現有的信訪工作人員往往表現的能力不夠、信心不足、手段方法欠缺。這就要求企業黨委和行政必須不斷加強信訪工作隊伍建設，提高信訪工作人員的思想政治素質和業務素質。為此，必須開展各類政治業務培訓，采取舉辦專題培訓班、進行專門培訓學習的辦法；采取請進來傳經送寶、送出去學習考察的辦法；采取改善人員結構的辦法等等，使信訪工作隊伍和人員的整體素質能力得到逐步改善提升，以適應信訪工作的需要。
（作者：彭飛，系蘭州鐵路集團公司蘭州西車輛段信訪專職干部）
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